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Service Charter

Arval Italia pone da sempre i Clienti al centro, impegnandosi a garantire a ciascuno di loro lo stesso livello di servizio e qualità, finalizzato alla loro piena soddisfazione.

Questo impegno si concretizza nel Service Charter, che rappresenta la “promessa” che fa Arval nei confronti dei Clienti di raggiungere determinati livelli di servizio.

Il Service Charter è composto da un insieme di indicatori di performance, monitorabili da Arval Italia attraverso dei processi strutturati in grado di misurare il livello di servizio realmente erogato nel corso dell’anno.

Relazione Commerciale

Category & Key Performance Indicator Obiettivo
ACCOUNT MANAGEMENT*  
Invio di Fleet Review o Scorecard (monitoraggio del parco e proposta di eventuali revisioni) almeno una volta l'anno. 100%
Invio dello Stato di Parco (fotografia delle percorrenze e di eventuali scostamenti dei veicoli in flotta) 2 volte l'anno. 100%
Invio della Confirmation Letter entro 2 giorni lavorativi dall'incontro. 100%
Contact Plan: almeno 3 incontri in un anno con il Cliente su richiesta. 100%
GESTIONE RECLAMI  
Conferma al Cliente della presa in carico dopo 1 giorno lavorativo dalla ricezione. 100%
Riscontro al reclamo entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione. 100%
FATTURAZIONE  
Primo riscontro alla richiesta di informazioni entro 5 giorni lavorativi. 100%
Numero totale di fatture corrette emesse in un anno. 98%
REPORTING*  
Web Tool disponibile 24 ore su 24. 100%
Business Review (identificazione delle aree di miglioramento nella gestione della flotta): almeno 1 presentazione all'anno al Cliente. 100%
FINE CONTRATTO  
Invio della/e fattura/e entro 60 giorni dalla restituzione del veicolo. 90%
Invio al Cliente della quotazione del veicolo per riacquisto entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta. 95%
* dove applicabile

Servizi

Category & Key Performance Indicator Obiettivo
PRELEASING  
Disponibilità del veicolo entro 3 giorni lavorativi dalla richiesta. 98%
Consegna del veicolo  
Aggiornamento su ogni variazione della data di consegna reso disponibile al Cliente (a seguito di comunicazione ricevuta dal fornitore). 100%
Impegno a fornire al Driver un veicolo alternativo in caso di ritardo della consegna. 100%
Contact Center  
Raggiungibilità di un addetto dedicato per assistenza e richiesta informazioni, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 100%
Risposta in 30 secondi dell'operatore telefonico. 75%
Richieste via web: gestione risolutiva entro 4 ore lavorative per assistenza in caso di guasto ed 8 ore lavorative per tutte le altre prenotazioni/richieste. 95%
MANUTENZIONE DEL VEICOLO  
In caso di intervento per tagliando e sostituzione pneumatici, riconsegna del veicolo al Driver entro 8 ore lavorative (compatibilmente con gli interventi previsti da libretto del costruttore) previa organizzazione dell'intervento (esclusi prefestivi e festivi). 100%
In caso di intervento di manutenzione (ordinaria, straordinaria, pneumatici) comunicazione al Driver dell'eventuale allungamento dei tempi di lavorazione appena se ne evidenzia la necessità. 100%
Assistenza  
Auto sostitutiva della categoria contrattuale disponibile entro massimo 4 ore dalla richiesta di prenotazione in tutto l'arco della giornata. 95%
Arrivo del carro attrezzi entro massimo 90 minuti dalla ricezione della richiesta. 92%

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I risultati del servizio erogato lo scorso anno sono a disposizione dei Clienti Arval. Per conoscere i KPI nel dettaglio cliccate qui o, se siete già Clienti, contattate il vostro Referente Commerciale per un appuntamento.