Service Charter

Uno strumento di sintesi che mette a confronto il livello di servizio erogato nel corso dell’anno rispetto agli obiettivi dichiarati.

Si compone di un insieme di indicatori di performance, Key Performance Indicators o KPI,
raggruppati dal sistema di rilevazione in due sezioni: Relazione Commerciale e Servizio.

 

RELAZIONE COMMERCIALE

 

CATEGORY & KEY PERFORMANCE INDICATOR RISULTATI 2018 OBIETTIVI 2019
ACCOUNT MANAGEMENT    
Invio di Fleet Review o Scorecard (monitoraggio del parco e proposta di eventuali revisioni) almeno una volta l’anno*. 100%
Business Review (identificazione delle aree di miglioramento nella gestione della flotta): almeno una presentazione all’anno al Cliente*. 100%
Invio dello Stato di Parco (fotografia delle percorrenze e di eventuali scostamenti dei veicoli in flotta) 2 volte l’anno. 100%
GESTIONE RECLAMI    
Conferma al Cliente della presa in carico dopo un giorno lavorativo. 100%
Riscontro al reclamo entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione. 90%
FATTURAZIONE    
Numero totale di fatture corrette emesse in un anno. 99%
DIGITAL TOOL    
Portale My Arval disponibile 24/24 e 7/7, completo di informazioni sempre disponibili e aggiornate in merito ai servizi proposti da Arval. 100%
App My Arval Mobile disponibile 24/24 e 7/7, completa di informazioni sempre disponibili e aggiornate in merito ai servizi proposti da Arval. 100%
FINE CONTRATTO    
Invio della/e fattura/e entro 60 giorni dalla restituzione del veicolo. 90%
Invio al Cliente della quotazione del veicolo per riacquisto entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta. 95%

SERVIZIO

 

CATEGORY & KEY PERFORMANCE INDICATOR RISULTATI 2018 OBIETTIVI 2019
PRELEASING    
Disponibilità del veicolo entro 3 giorni lavorativi dalla richiesta. 98%
CONSEGNA DEL VEICOLO     
Aggiornamento su ogni variazione della data di consegna reso disponibile al Cliente (a seguito di comunicazione ricevuta dal fornitore). 100%
CONTACT CENTER    
Raggiungibilità di un addetto dedicato per assistenza e richiesta informazioni, 24/24 e 7/7.  100%
Risposta in 30 secondi dell’operatore telefonico. 80%
Richieste via web: gestione risolutiva entro 4 ore lavorative per tutte le altre prenotazioni/richieste. 95%
MANUTENZIONE DEL VEICOLO    
Riparazioni di meccanica (ordinaria e straordinaria) effettuate entro 5 giorni lavorativi. 90%
Riparazioni di carrozzeria (compresa la gestione della denuncia di sinistro) entro 10 giorni lavorativi. 80%
ASSISTENZA    
Auto sostitutiva resa disponibile entro massimo 4 ore dalla richiesta di prenotazione. 95%
Arrivo del carro attrezzi entro massimo 90 minuti dalla ricezione della richiesta. 81%

 

*dove applicabile